September 22 2014
  • 1
Jakarta, ID - 32 °CPartly Cloudy - Humidity: 55%
Advertisement

Konsep Marketing Untuk Kepuasan Pelanggan

By admin - Wed May 02, 4:41 pm

Konsep marketing memang beragam dan sangat bagus, tetapi hal tersebut harus diimbangi dengan praktik yang tepat. Konsep marketing yang bagus pasti akan selalu mempertimbangkan kepuasan konsumen atau pelanggan. Setiap orang adalah pelanggan. Pelanggan adalah setiap orang, unit atau pihak dengan siapa kita bertransaksi, baik langsung maupun tidak langsung dalam penyediaan produk. Pada dasarnya ada dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan eksternal dan pelanggan internal.

Konsep marketing

Pelanggan eksternal adalah orang diluar industri yang menerima suatu produk (end-user). Pelanggan eksternal setiap industri jelas adalah masyarakat umum yang menerima produk industri tersebut. Beberapa hal yang diperlukan pelanggan eksternal adalah:

  1. Kesesuaian dengan kebutuhan akan produk.
  2. Harga yang kompetitif.
  3. Kualitas dan realibilitas.
  4. Pengiriman yang tepat waktu dan,
  5. Pelayanan purna jual.

Konsep marketing juga harus mempertimbangkan kebutuhan pelanggan internal. Pelanggan Internal. Pelanggan internal adalah orang yang melakuakan proses selanjutnya dari suatu pekerjaan (“next process”) Pelanggan internal merupakan seluruh karyawan dari suatu industri. Yang diperlukan pelanggan internal adalah:

  1. Kerja kelompok dan kerjasama.
  2. Struktur dan sistem yang efisien.
  3. Pekerjaan yang berkualitas.
  4. Pengiriman yang tepat waktu.

Lalu apakah Anda tahu apa yang akan terjadi ketika pelanggan tidak puas? Hasil studi di Amerika menunjukan hal-hal berikut:

  • 90 % Pelanggan yang tidak puas tidak akan membeli lagi produk tersebut.
  • Setiap pelanggan yang tidak puas akan menceritakan kepada paling sedikit 9 orang lain.
  • Waktu usaha, tenaga dan uang yang diperlukan untuk menarik seseorang pelanggan baru 5 kali lebih banyak daripada untuk mempertahankan seorang pelanggan lama.
  • Setiap pelanggan yang puas akan menceritakannya kepada paling sedikit 5 orang lainnya, yang sebagian diantaranya dapat menjadi pelanggan.

Konsep marketing yang bagus akan sia-sia jika pelanggan merasa tidak puas dengan produk atau jasa Anda. Berikut adalah cara sederhana yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pertama adalah system keluhan dan saran. Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu dapat berupa kotak saran dan telepon pengaduan bagi pelanggan. Alur informassi ini memberikan banyak gagasan baik dan industri dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah. Cara kedua adalah survey kepuasan pelanggan. Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau menelpon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu juga ditanyakan tentang kinerja industri saingannya.

Cara ketiga adalah ghost shopping (pelanggan bayangan). Pelanggan bayangan adalah menyuruh orang berpura-pura menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat maupun titik-titik lemah yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya. Selain itu pelanggan bayangan melaporkan apakah wiraniaga yang menangani produk dari industri. Cara keempat adalah analisa pelanggan yang beralih. Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi, pelayanan kurang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya, sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan. Anda bisa melakukan semua cara ini dengan kemauan yang kuat dan tekad yang bulat. Karena sebenarnya mempraktikkan teori-teori ini tidak semudah membacanya. Anda tentu memerlukan perencanaan yang matang. Tetapi ketika sudah berhasil, maka kesuksesan akan mengikuti Anda.

Follow Peluang Bisnis | Peluang Usaha | Informasi Bisnis Indonesia on Twitter, become a fan on Facebook. Stay updated via RSS

Leave a Reply

Comments are closed on this post.

Advertisement